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客户服务不是顾客忠诚度的重要因素

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-09-27  来源:老帮办  作者:老帮办  作者:老帮办  qq:1771929265   浏览次数:301
核心提示:最新的研究表明,产品质量是主导因素。尽管糟糕的服务可能会降低顾客忠诚度,但是优秀的顾客服务不是顾客忠诚度的重要因素。

最新的研究表明,产品质量是主导因素。尽管糟糕的服务可能会降低顾客忠诚度,但是优秀的顾客服务不是顾客忠诚度的重要因素。


传统观点认为品牌忠诚度已经消亡。事实并非如此。但在目前的思考背景下,一些调查结果令人惊讶。



超过90%的受访者认为自己与一年前相同或更具品牌忠诚度。然而,该调查并未提供更长的历史比较。最重要的结果也没有揭示消费者是否忠于孤立的品牌或产品或一系列品牌。


三到五次购买达到忠诚度门槛。调查受访者自己在重复购买行为的背景下定义了忠诚度。这些消费者中近80%表示至少需要购买三次才能让他们认为自己忠诚。37%的受访者表示,在他们至少进行了五次购买之前,他们并不忠诚。


主导忠诚度因素是产品质量。“我喜欢这些产品”是55%的调查受访者回答这个问题的原因,“你对品牌忠诚的主要原因是什么?”另一个值得注意的原因是“出色的销售/交易” ,“引用率为25%。只有7%的人表示“超出客户服务范围”,这是出乎意料的低。其他原因得到的支持很少。


忠诚度使品牌拥护者。调查显示,忠诚度激励消费者采取进一步行动,例如加入忠诚度计划和在品牌上花更多钱。忠诚的客户也更有可能留下评论。


当他们为品牌留下反馈时,这些消费者中的大多数(67%)希望在24小时内得到回复。百分之二十六的人希望在12小时或更短的时间内得到答复。为了回报他们的忠诚度,这些购物者(按顺序)需要更多折扣,免费送货,礼品/赃物,定制促销,早期产品访问和独家活动邀请。


当被问及可能“失去忠诚度”时,受访者认为产品/质量差(51%)和差的客户服务(23%)是最主要的两个原因。通过比较,其他因素可以忽略不计。


是什么促使某人首先尝试新品牌?根据调查,这些是主要考虑因素:

公平定价 - 64%。

免运费 - 61%。

评论 - 57%。

朋友/家人口口相传 - 46%。

很棒的购物/购物体验 - 37%。

忠诚度/奖励 - 35%。

广告 - 15%。

影响力支持 - 4%。


为什么对营销人员很重要。本次调查中的一些调查结果是违反直觉的。这得到了高忠诚度数据的支持,以及优秀的客户服务并不是产生忠诚度的重要因素,尽管糟糕的服务可能会降低品牌的忠诚度。


没有一项调查应被视为确定性的。但这些调查结果以及他们自己的数据和客户反馈为营销人员提供了一种潜在的忠诚度表。

 
 
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